インターネット回線知識

【失敗回避!】ドコモ光で故障した時の原因&正しい改善方法を徹底解説

「ドコモ光でインターネットが繋がらない・・・」
「ドコモ光、もしかして故障した!?」
「故障したらどこに聞けばいいんだろう?」
「ドコモ光の問い合わせ窓口がどこかわからない・・・」

現在、ドコモ光を利用しているあなた。

ドコモ光の不具合や故障は、その原因対処法をしっかり理解していれば改善できる場合が多いです。

しかし、もし対処法を試しても改善されなかった場合、修理をする必要があるケースがあります。

この記事では、原因特定までの切り分け方法問い合わせ窓口修理の流れまで、複数のネット回線会社の契約事情に詳しいプロの筆者が、具体的に解説していきます。

ドコモ光が故障したら|原因と対処法

まず、あなたがインターネット(光回線)を利用する際に、この4つの道具が必要です。

  • 機器全般
  • ONU
  • モデム
  • ホームゲートウェイ

ドコモ光が故障する原因を考えた場合、まず4つに切り分けして原因を見つける必要があります。

トラブルシューティング手順
1. 他のデバイス(iPhoneやiPad、Androidや別のパソコンなど)でも同じインターネットが繋がらないか確認
2. ONU・モデム・ルーターを再起動し作動状況を確認
3. 契約中のプロバイダの公式HPで、回線の工事・障害が発生を確認
4. NTTの公式HPで、回線の工事・障害が発生を確認

上記を確認しても改善されない場合は、それぞれの機器が故障しているのかを確認していきます。

ちょっと文章だけだとわかりにくいですよね。
サクッと切り分けができるYes/Noチェックできるフローチャートを作りました。

大まかなトラブルシューティング方法はこの流れになります。

更に、それぞれの項目の詳細通信機器のランプの点灯について、迷わずチェックできるよう解説していますので、このまま読み進めていきましょう。

機器全般|使用しているパソコンやスマホなどのデバイス

まず最初に、ご自宅でインターネットを利用している機器(デバイス)に問題がないかをチェックしていきます。

例えば、パソコン、Mac、スマホ(iPhoneやAndroid)iPad、タブレットPCなど。
Wi-Fiでインターネットに繋がっているものを複数お持ちであれば、他の機器でもインターネットが繋がらない状況かチェックしてみて下さい。

ここで注意なのは、スマホやタブレットPCのチェックの仕方です。
スマホはiPadなどのタブレットPCは、通常、モバイルデータ通信を利用しています。

必ず、それぞれの機器の画面上にWi-Fiマークの状態でインターネットが利用できるか確認しましょう。

画像引用元:Softbank光公式

他の機器でもインターネットが繋がっていないことが判明したら、「機器は壊れていない正常に動いている」と判断してOKです。

ONU(光回線終端装置)

ご自宅で利用しているデバイス(PCやスマホなどの機器)が壊れていないことがわかったら、今度は、インターネット接続をおこなっている通信機器をチェックしていきます。

次にチェックするのは、ONUと呼ばれる光回線終端装置。
光回線の場合、「デジタル信号と光信号を相互変換する役割」をONU(Optical Netowork Unit : 光回線終端装置)がその役割をしています。

パソコンはデジタル信号に対し、光回線は光信号なので、信号の種類が異なっています。そのため、直接信号が送れず、変調(電気信号の変換のこと)できる機械を間に経由する必要があるのです。

見た目はこの通りです!ドコモ光を利用しているあなたのご自宅にもありますよね。

画像引用元:ドコモ光公式

小さな緑色のランプが点灯しているはずです。
このランプの状況を確認し、以下の通り必要に応じて電源オフから再度オンに切り替えてみましょう。

ONUのトラブルシューティング
1. 4つのランプ<認証ランプ(AUTH)・UNIランプ・光回線ランプ(PON/TEST)・電源ランプ(POWER/FAIL)>の全てが緑色に点灯しているか確認する
2. どれか1つでも消灯している場合:ONUに誤作動が生じているため、ONUの電源を切り、30秒後に再起動する

【ランプ消灯の改善がない場合】ドコモ113へ問い合わせ下さい

Point 林
Point 林

ドコモ光から提供されたモデム・ONUが故障した場合の修理・交換は基本的に無料
しかし、利用者の過失があったと判断された場合は、上限22,000円(税込)が発生する場合があります。

念の為、ランプの状況は問題がなくても、ONUの電源オフ&オンはお試し頂いてOKです。

引用元:NTT西日本

インターネットは繋がりましたか?
「試したけれど繋がらない・・」ということは、ONUの機器は問題ないと判断

ONUが問題なければ、サクッと次へ進みましょう!

関連記事 【仕組み】モデムとルーター・ONUの違いと役割

モデム(VDSL宅内装置)

モデムとは、「デジタル信号とアナログ信号を相互変換するための装置」のこと。
パソコンはデジタル信号に対し、電話回線はアナログ信号なので、信号の種類が異なっています。そのため、直接信号が送れず、変調(電気信号の変換のこと)できる機械を間に経由する必要があるのです。この役割を、モデムがしてくれています。

見た目は、ほぼONUと同じ。変換信号の種類が違うだけです。

画像引用元:ドコモ光公式

モデムのトラブルシューティング
・ 電源がOFFになっていないか、ケーブルが抜けていないか確認
・ 確認ランプが通常と異なる色または消灯している場合は電源オフ+オンの再起動を実施

【ランプ消灯の改善がない場合】ドコモ113へ問い合わせ下さい

Point 林
Point 林

ドコモ光から提供されたモデム・ONUが故障した場合の修理・交換は基本的に無料!しかし、利用者の過失があったと判断された場合は、上限22,000円(税込)が発生する場合があります。

ホームゲートウェイ

ホームゲートウェイとは、ONU・ルーター・Wi-Fiなどの機能が一体となった機器のこと。
そのため、現在ドコモ光を利用している人で、インターネットに接続する機器がたった1つでWi-Fi機能付きであれば、ホームゲートウェイのはずです。

画像引用元:ドコモ光公式

ホームゲートウェイのトラブルシューティング
・ホームゲートウェイの「電話機1」「電話機2」2つポートを繋ぎ変えてみる

もし、ポートを繋ぎ変えてみて通話ができる状態になった(改善された)場合、ポート箇所が1つ故障している可能性が高いです。

ドコモ113へ相談しましょう。

おたすけロボット ドコモ光 でAIからサポートを受ける

引用元:ドコモ光公式「おたすけロボット

もう1つ、AIによるチャット対応の窓口があります。
こちらは、主にインターネットの不具合全般をサポートする24時間対応の「おたすけロボット」。

こんな時に質問をしたい時に
・インターネットが繋がらない
・Wi-Fiの動作が不安定になる
・通信速度が遅い
・光電話が使えない
・光テレビが見れない
・レンタル機器やケーブルが破損した

ドコモ光のネットが繋がらない接続問題や機器故障時だけでなく、「光電話がつながらない」「速度が遅い」などインターネットの不具合全般について対処法をすぐ知りたい時、相手がAIなので遠慮なく活用できます。現在ドコモ光を利用中ならURLの保存をおすすめします。

ドコモ光|問い合わせ窓口

故障や修理に関する問い合わせ先はこちらです。
また、ドコモ光の総合窓口含め、その他の問い合わせは、以下「こちらを参照」よりご確認下さい。

問い合わせ内容電話番号
故障の問い合わせ・修理の申し込みドコモの携帯:113(無料)
ドコモの携帯以外:0120-800-000
受付時間:24時間
電波状況の問い合わせドコモの携帯:113(無料)
ドコモの携帯以外:0120-800-000
受付時間:9時~20時
その他、ドコモ光の問い合わせ窓口こちらを参照

ドコモ光を修理する|修理または交換の流れと費用

ここまでの切り分け作業で、あなたが利用しているドコモ光から提供されている通信機器が故障していると判断された場合、修理・または交換の流れになります。

修理または交換の種類は、この2種類です。

・訪問修理
・引取修理

では、それそれ解説していきます。

訪問修理

まず、訪問修理の場合です。
修理担当者が、決定した訪問日時に自宅へ足を運び、点検・修理をしてくれます。

  1. ドコモ113(または0120-800-000)へ電話
  2. 状況の報告
  3. 訪問修理の日程調整+修理担当者からの電話連絡
  4. 修理担当者の訪問
  5. 各機器の点検|モデムを交換や接続確認
  6. 修理・設定内容内訳書にサイン
  7. 修理完了

もちろん、状況や機器によってはその場で交換となる可能性もあり。

ただし、以下基本訪問料金等の条件が発生します。

  • 基本訪問料金6,600円(税込)に加え、機器回収料金の実費+修理費・部品代が必要
  • 利用者の過失があったと判断された場合
    →ONU本体修理代:上限22,000円(税込)
    →ケーブル修理代:3,300~22,000円(税込)

訪問日時は時期や混み具合によって異なるため、早い場合もあります。

費用的な問題もあるため、ドコモ113へ電話問い合わせをした際にも再確認した上で、訪問修理を選ぶかを相談して決めましょう。

引取修理

続いて、もう1つの修理方法である「引取修理」についてです。

引取修理は、ドコモ側が故障した機器や部品を引き取り、修理完了後に届けてくれる仕組みです。

  1. ドコモ113(または0120-800-000)へ電話
  2. 状況の報告
  3. 機器回収の日程調整
  4. 指定日時に指定配送業者が訪問+機器を梱包し回収
  5. 修理が完了出来次第、自宅に機器が到着

こちらの料金は、以下が費用として発生する可能性があります。

・機器回収料金の実費 + 修理費・部品代

ただし、契約プランや条件、ドコモが提供しているレンタル通信機器かどうかなど、あなたの契約内容によって詳細は異なるため、こちらも必ずドコモ113へ電話問い合わせをした際に必ず再確認して下さい。

最後に

如何でしたか?
ドコモへ直接問い合わせをする前にも、意外とあなた自身でできる簡単な原因切り分け方法対処法を解説しました。

または、AIによるチャットサポート「おたすけロボット」を活用する。

このやり方は、実は実際にドコモ光の故障窓口である「ドコモ113」へ問い合わせした場合でも、最初に全て、原因切り分けのために実施する実際の流れです。

なぜなら、これらを実際にチェックしないと「何がインターネットが繋がらない原因か」は、プロでもわからないんです。こんなに簡単な切り分け作業でも、原因特定にはとても重要になるんですよ!

時期によって、サポートセンターの電話がなかなか繋がらない場合などもあるため、先にこれだけやっておくと、時短にもなりますし、もうこれだけで自分ですぐ解決できるケースも多々あるので、是非ご活用下さい。

この記事が、あなたのお役に立てば嬉しいです。

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